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医院5万个号源被浪费黄牛不止爽约助推

放大字体  缩小字体 2021-07-22 17:33:09 浏览次数:91984  

  7月22日讯 预约诊疗为患者提供诸多便利的同时,也出现个?怪象?:一边是患者抢不到号而高价找黄牛;另一边是医院因患者爽约,造成大量号源、医疗资源的浪费。

  究其原因,除了患者个人缺乏契约精神外,网络黄牛技术外挂抢号后,却无法将号源及时转手卖出,造成号源的浪费,这同样脱不了干系。

  此外,爽约成本之低、医院黑名单制度在法律上的不合规,让遏制爽约的些许举措稍显疲软。

  面对不断进行技术突围的网络黄牛、实施预约诊疗后仍无法挂到号的患者,医院信息科正加足马力、斗智斗勇、开展?围剿反围剿?行动。

  医院候诊室里,前来看病的患者有序坐成一排。

  早晨7点半,挂号员按坐位顺序,给每人发了一张出诊登记单、一张预约单。初诊登记单上,需要填写病人的姓名、年龄等关键信息。

  7点45分,挂号者将挂号费、以及刚刚填写好的初诊登记单和预约条交给挂号员。挂号员在兼作收据用的预约条上,盖上图章后返还给挂号者,就算挂上号了

  这是1953年《北京日报》发表的《同仁医院实行?流动挂号法?》一文中,对我国上世纪五十年代预约挂号场景的描述。

  据记载,当时采用?流动挂号法?后,80个号用时20分钟,平均1分钟挂4个号,相较于最原始的挂号方式——1分钟挂1个号,挂号速度已经有所提升。

  半个多世纪后,微信成为最常用的预约挂号方式,这得益于技术发展的同时,也体现预约诊疗制度在我国的发展。

  

(预约诊疗制度在我国的发展进程 图源:健康界研究院)

  预约挂号是预约诊疗中的一环,但从目前来看,预约挂号成为预约服务中使用较多、且较为首要的环节。

  预约挂号经历了,从?流动挂号法?到单位预约、患者携带通知单就诊;电话预约、电脑挂号、再到移动挂号、人脸识别挂号等的一系列改变与完善。

  ?排队几小时,看病1分钟?的处境曾一度让患者心理失衡。?为什么我掏了钱,排队之久,医生1分钟就给我打发了?患者经常就此抱怨。

  为提升医疗服务水平,改善患者就医体验,2009年原卫生部颁布了《关于在公立医院进行预约诊疗服务工作的意见》,决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

  11年时间,预约诊疗日渐成熟。据《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》统计,截至2020年底,二级及以上公立医院中,51.2%开展了预约诊疗。

  值得注意的是,预约诊疗为百姓带来诸多便利的同时,也出现一些?怪象?。

  一边是病人挂不到号求助?网络黄牛?,另一边是一家医院每年因患者爽约而造成5万号源被浪费。

  健康界研究院发布的《预约诊疗建设要点与举措研究》一文中提到,预约挂号仍是目前预约诊疗中占比最多的预约服务类型,与此同时,业界对患者爽约关注度最高。

  所谓爽约,即在约定时间内,患者迟到或未报到,放了医生?鸽子?。

  ?我放过医生的鸽子,医生还专门打电话,扬言要把我拉入他们医院黑名单。?一位曾爽约的患者告诉健康界。

  5万号源被浪费背后 医院信息科与?网络黄牛?斗智斗勇

  南京儿童医院病人服务部主任郭岚峰曾向媒体表示,2019年,南京儿童医院一年5万号源预约未报到,也就是说每个月基本上4千个号源被浪费。

  ?按初步的估算,患者爽约率大概在2~3%,这么计算下来,一年差不多也有那么多号源被浪费。?重庆市中医院信息科主任彭梦晶告诉健康界。

  一家医院一年浪费5万号源,这与多数病人挂不到号却要高价找黄牛,表面看来,似乎有些?格格不入?甚至荒诞。

  上万号源被浪费,除了挂号者个人无契约精神外,同样与?网络黄牛?批量挂号,最终导致号源无法及时转出去,脱不了干系。

  实际上,多数人并不知晓的是,批量号源被浪费的背后,医院信息科在与?网络黄牛?的斗智斗勇,开展一些列?反围剿?行动。

  重庆市中医院信息科主任彭梦晶今年已经不止一次接到投诉邮件,患者抢不到号源,向市长热线投诉医院面对?网络黄牛?的不作为。

  去年,重庆市中医院开始使用人脸识别挂号,照常理,实名制下的人脸识别对?网络黄牛?是个打击,但从今年彭梦晶多次接到投诉邮件来看,人脸识别系统或已?破防?。

  ?我了解到的是,我们医院的几个老中医,基本每个老中医,都有对应的黄牛,且黄牛有自己的技术团队,有的是几个黄牛用一个技术团队,有的是独用一个。?彭梦晶无奈地说。

  对彭梦晶来说,这段时间如履薄冰,一边是病人挂不到号找市长投诉,另一边是抓到?网络黄牛?,即使有聊天截图、录音等证据也无法做出相应的惩戒措施。

  ?黄牛?组建的社群内,病人按照?眨眨眼、摇摇头?等一系列人脸识别流程录好视频,?黄牛?们利用技术,上传视频,用增替补的方式瞬间抢号。

  彭梦晶坦言,目前正探讨,准备从技术上修补增项,增加现场更多互动环节,给?网络黄牛?设置技术障碍,减少因黄牛一键抢号无法及时转手而造成的号源浪费。

  人脸识别挂号系统相对其他普通挂号系统而言安全程度较高,但大多已实施预约诊疗的医院,还未建立。

  就在7月16日,国家医疗保障局发布《关于优化医保领域便民服务的意见》(下称《意见》),《意见》指出,鼓励有条件的地方推广运用人脸识别技术,实现参保人?刷脸?就医住院,杜绝?假病人?;医师?刷脸+定位?双重认证,杜绝?假医生?。

  爽约患者纳入黑名单 ?不痛不痒不合规?

  挽回浪费的号源,专治爽约,各大医院早已行动。

  健康界研究院就收录的181个已实施预约诊疗的医院样本进行分析显示,针对患者爽约,样本医院采取的应对措施普遍是建立信用制度、黑名单制度,对多次爽约的患者在预约权限上进行限制。

  也就是说,患者如果半年内三次网络预约挂号不来就诊,将被纳入黑名单系统,并从最后一次违约时间开始,一年内取消患者网络上各种途径的预约挂号资格,患者只能当天在人工窗口挂号。

  各医院有差异,但也只是在取消网络预约挂号资格,时间上的差别。

  ?对经常爽约的患者,我们医院只能对其当月在线挂号行为进行约束。?约束时间不能太久,这其实对患者的爽约行为并没有太大威慑力和约束力,彭梦晶坦言。

  对爽约患者只设置一个月的挂号限制,这一做法,其实是有所顾虑,彭梦晶就爽约患者纳入医院黑名单还专门咨询过医院的法律顾问。?我们医院的法律顾问叫我不要做这个事情。?

  从法律法规角度,目前对医院黑名单制度并没有相应的文件支撑,这也让?黑名单?制度在实施起来似乎不那么?动真格?。

  此外,病人到医院看病有其特殊性,北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳认为,患者到医院看病,涉及一个基本的人权问题,所以?黑名单?制度不宜作为一种对患者违约的惩戒方式。

  王岳表示,虽然不宜将爽约患者纳入医院黑名单,但可以通过财产上的一系列惩罚措施,来规范患者预约门诊的挂号行为。比如,对有爽约记录的患者收取违约金,如果第二次不再爽约,爽约金可以不扣除,从而减少爽约次数、规范预约门诊行为。

  收回部分号源?返璞归真? 是否能有效遏制爽约行为?

  长期以来,患者盲目追求专家号,普通挂号费相对较低,且一键挂号不用排队,这些预约行为上的便利性,让爽约成本越来越低。

  2018年,某妇产医院普通门诊的爽约率(26.1%)高于专家/特需门诊(20.39%)。

  拿北京举例,三甲医院普通门诊费用50,医保报销40,等于患者只需要自掏腰包10块,就如同某网络教育课程9.9元,买了即使不学也不觉得心疼。

  医院黑名单制度如果对患者多次爽约威慑力还不够,那么收回部分号源,减少网络黄牛使用外挂机抢号,将部分号源释放至现场、门诊大厅临时滚动放号,这虽会增加一定的时间成本,但用来缓解部分爽约现象,也未尝不可。

  所谓预约服务,为的是提升患者就医体验,而打击爽约也正是为了让号源能被有效利用,将号放给真正有就医需求的人,做到号有所用。

  ?目前我们在逐步收回号源,以前我们把一些专家全部挂上互联网,后来就导致很大一部分病人看不了病。现在我们被迫又从互联网慢慢走回来,反而现场的人工『黄牛』比较好治理。?彭梦晶说。

  除此之外,不断变换抢号时间,出现多余号源不在网络上放开,在现场直接滚动放号,给现场真正有就医需求的人。

  人是跑不过技术的,出现技术层面的?爽约?,很难制止。

  从医院功能角度来看,将患者人数保持在一定数量上,理所当然,但要实施良好的诊疗,除了有优秀的医师,发挥强大诊疗阵容吸引患者外,良好的医疗设备、让每位患者有一定的诊疗时间,至关重要。

  预约诊疗是提升医疗服务的一环,而挂号尤为关键,要让号,有所用。

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